IT运维外包服务

包年工程师桌面驻场服务: 提供5×8的驻场IT服务, 桌面运维外包服务: 服务时间: 5×8, 客户满意度>85％提供桌面及其外设的全部IT服务; 提供桌面及外设的硬件维护保修服务。

服务项目

• 桌面（Desktop/Laptop/Print/Scanner）: 硬件安装, 驱动安装, 网络联通
• 办公软件: OFFICE/WINZIP/MAIL/WWW/VPN
• 病毒查杀: 安装查毒软件, 查杀病毒
• 安装WINDOWS操作系统, 打系统补丁
• 创建服务台, 建立桌面服务管理体系, 安装CASE系统, 规章上墙
• 建立客户端配置管理数据库, 服务知识库
• 出具服务报告（每日CASE记录/月度/季度/年度）
• 定期服务汇报会（月度/季度/年度）
• 主动员工IT基本技能培训
• 服务方式: 热线＋远程＋现场
• 服务承诺: 见下表

服务标准

服务项目	SLA指标	目标	定义	数据来源
热线服务时间	5×8h		9:00AM-12:00PM/13:00PM -18:00PM
热线响应时间	<=30S	90%	从电话开始震铃到热线工程师相应Case时间	抽查
热线接通率	95%	95%	(1－占线电话次数/总Case数)*100%	抽查
服务满意度	>85%		（满意＋非常满意）/总的有效满意度调查表数量×100%	Case系统
现场服务	5×8h		9:00AM-12:00PM/13:00PM -18:00PM
时间问题解决周期	危急<3h	90%	一级用户	Case系统
	危急<3h	90%	一级用户	Case系统
	危急<3h	90%	一级用户	Case系统

功能特色

• 在充分了解客户需求的基础上, 最大限度地利用客户现有IT资源, 结合客户现有操作流程, 提供最适合客户的解决方案。
• 通过产品化的桌面服务运作方式, 提供给客户标准的, 先进的桌面外包服务产品, 降低客户IT运营的总体成本。
• 提供科学的绩效指标来对IT 桌面服务的效果进行分析, 使客户对自己的投入收益一目了然。
• 项目管理, 过程把控, 风险的分析和规避, 文档管理等等, 我们的实施流程均按照ISO9001, ISO20000, IS027001国际标准执行, 专人负责各个环节。
• CASE跟踪系统, 跟踪整个服务流程, 确保服务质量。
• 覆盖全国的服务支持网络。