IT外包服务案例

一, IT行业案例

自2002年至今, 上海玉苍电子科技有限公司拥有超过90+名注册工程师, 其中桌面服务团队有70+人, 遍布全国11个支持中心,数据中心服务团队有20+人，我们服务于上海2个国际一流的互联网数据中心Internet Data Center （IDC）。

服务背景:
Sandiy是中国最优秀的IT服务企业和电子商务运营商之一。Sandiy管理超过50, 000客户端, 业务流程已经100％的电子化。所有桌面用户都高度依赖信息技术和桌面服务。作为IT桌面外包服务提供商, 我们是如何向客户提供IT服务的呢？

我们主要采用了三个方面: 人员, 工具, 流程来建立我们的桌面服务体系:

人员方面: 我们建立了完善的职位管理序列, 对所有IT桌面服务人员规划了职业发展空间。我们的新到岗的IT工程师都要参加IT培训, 合格后才能工作。我们强大的知识库, 也确保了IT桌面服务工程师能向员工提供了丰富的桌面解决方案。随着工程师能力的提升, 我们在2002年只有10个人, 今天我们的注册IT技术支持师超过80名, 现在我们80多位IT人员就支持了50, 000个客户端。工程师的IT专业认证提供率达到80％。
工具和流程方面: 我们引入了基于ITIL的服务管理理论, 并建立了服务台, 突发事件管理流程, 问题管理流程, 配置管理流程等ITIL管理流程, 并把其固化为电子的服务工具: CASE跟踪系统。我们还建立了远程的网络视频和请求控制服务工具; 建立了网上的你提问我回答的IT服务专栏, 确保在SLA的达成, 向用户提供流程一致的IT服务。
我们建立了一套主动的客户服务制度并完善了OLA操作手册: 主动服务包括对总裁室等高级领导的金牌服务体系; 对所有客户端建立健康档案, 主动给高危客户端打补丁; 每个季度主动向新员工进行IT培训和考试; 在各部门建立IT专员, 并主动对他们进行培训和组织团队活动。我们要求每个岗位的员工都要建立完善的基于客户支持操作手册, 确保整个服务团队的服务质量。

经过几年的服务实践, 我们的人均支持率由人均100个客户端增加到人均300个。热线一线解决故障率由30％上升到60％, 客户服务满意度由71％上升到85％。我们的IT服务管理体系正在通过ISO20000认证, 努力成为中国IT服务管理的标杆企业。

二, 保险行业案例

服务内容: 300个客户端的桌面服务和数据中心运维服务。

服务背景:
该项目地点在北京, 我们安排了1位桌面服务工程师, 向用户提供为期1年的驻场服务。以前其桌面服务都是由用户公司的1位主管负责, 其工作量日渐增加。Sandiy入驻后, 该主管可以将不再作桌面支持, 他把主要精力放到机房管理和服务管理上。我们的服务满意度一直保持在80％以上, 得到用户肯定。并有意将上海的桌面服务也外包给Sandiy。

三, 贸易行业案例

服务内容: 30台服务器, 50台网络和安全设备, 800台客户端电脑。

服务背景:
该项目地点在上海。我们首先安排了1位数据中心运维工程师, 向用户提供了数据中心运维外包服务。管理其主机, 数据库, 网络, 安全, 机房环境等。我们的服务SLA达成了用户要求, 我们安排了3位桌面服务工程师, 向用户提供为期1年的驻场服务。以前其桌面服务都是由另外1家桌面外包公司提供服务。由于他们的1位主管负责, 其工作量日渐增加。Sandiy入驻后, 该主管可以将不再作桌面支持, 他把主要精力放到机房管理和服务管理上。我们的服务满意度一直保持在80％以上, 得到用户肯定。

四, 外企案例-运输行业案例

服务内容: 700台客户端电脑维护服务。

服务背景: 客户为世界500强, 航空运输企业, 要求提供全程英语支持, 该项目地点在北京总部, 上海, 广州及香港, 我们安排了2位桌面服务工程师（北京）, 1位桌面服务工程师（上海）, 1位桌面服务工程师（广州）, 1位桌面服务工程师（香港）, 向用户提供为期1年的驻场服务。以前其桌面服务都是由用户自己的两位工程师负责, 由于公司业务发展很快, 两位工程师已经忙不过来, 且其服务体系也不很完善。Sandiy入驻后, 将基于ITIL的服务体系带了进来, 建立了服务台, 突发事件等流程, 确保向用户的优质IT服务。

五, 外企案例-生产型企业

服务内容: 北京, 上海, 广州三地1500台客户端电脑支持服务。

服务背景:
用户将北京, 上海, 广州三地的桌面服务外包给Sandiy, 每个地点放1个驻场工程师, 合同期限1年。用户本身有比较完善的IT服务管理体系, 故我们的工程师主要是遵从佳能的服务体系, 向其提供服务。客户满意度较高。

六, 医疗行业案例

服务内容: 1500客户端桌面运维服务。

服务背景: 用户以前由其他公司提供桌面服务, Sandiy入驻后, 将替换原服务商, 我们安排了3个驻场服务人员, 服务为期1年, 引入CASE跟踪系统和服务体系, 向用户提供优质桌面服务。

七, 地产行业案例

服务内容: 数据中心包括网络, 服务器, 数据库等运维外包服务, 及数百客户端桌面运维服务。

服务背景: 用户是深圳市国有资产监督管理委员会24家直管企业之一, 是深圳市重点扶持和发展的境外大型企业集团。IT系统支撑业务的快速发展。Sandiy承担了集团的数据中心和桌面运维外包服务, 引入了ITSM体系, 收到了良好效果, 整体客户满意度达到86%。